MetroGAS incorporó un asistente virtual con inteligencia artificial a su Reporte de Sustentabilidad 2025. El chatbot recibió cerca de 800 mensajes. Y reveló algo que no estaba en el guión: la mayoría de las preguntas no eran sobre sustentabilidad.
Resumen
- El sitio del reporte recibió cerca de 650 visitantes únicos y más de 1.000 visitas. En el 54% de las visitas hubo alguna interacción con el contenido.
- El tema más consultado fue MetroENERGÍA, la comercializadora de gas del grupo, con alrededor de 40 menciones. Infraestructura y ambiente siguieron con 25 cada uno.
- Muchas consultas no eran sobre el reporte: fueron preguntas sobre servicios y trámites de la empresa.
Un reporte que también escucha
Los reportes de sustentabilidad se publican y, en general, ahí termina la historia. MetroGAS intentó algo distinto. Incorporó un asistente virtual al sitio de su Reporte de Sustentabilidad 2025. El objetivo era responder preguntas sobre el contenido. El resultado fue más interesante que eso.
El asistente registró cerca de 800 mensajes. Más de 200 estaban relacionados con el reporte. Los demás eran consultas sobre servicios, trámites y otras preguntas sobre la compañía. Es decir: muchos usuarios llegaron al reporte buscando información operativa. No información ESG.
Ese dato no invalida el reporte. Lo complica, en el buen sentido: muestra que el canal de comunicación importa tanto como el contenido.
Qué preguntaron, exactamente
Entre las consultas vinculadas al reporte, el más mencionado fue MetroENERGÍA. Es la comercializadora de gas natural más importante del país y pertenece al grupo MetroGAS. Cerca de 40 consultas. Le siguieron infraestructura y operaciones, y ambiente y emisiones, con alrededor de 25 cada uno.
También hubo preguntas sobre estrategia y sustentabilidad, gobierno y ética, y personas y capacitación. Alrededor de 20 consultas por tema. No es un ranking de impacto ambiental: es un mapa de lo que sus públicos quieren entender.
«Un reporte de sustentabilidad no es solamente una forma de comunicar resultados. También es una oportunidad para escuchar, entender qué información necesitan nuestros públicos y seguir mejorando la manera en que rendimos cuentas sobre nuestra gestión.»— Alejandro Di Lazzaro, director de Asuntos Corporativos y Comunicación de MetroGAS
El desafío que viene
La experiencia muestra que un reporte puede ser también un punto de contacto. Que alguien llegue a un PDF de sustentabilidad para preguntar cómo hacer un trámite no es un error de comunicación: es una señal sobre dónde pone atención la gente. El desafío para MetroGAS —y para cualquier empresa que haga esto— es saber qué hacer con esa información. ¿Cuánto cambia el próximo reporte? ¿Cambia también la forma en que se comunica fuera del reporte? Un chatbot que escucha es útil. Lo que importa es si alguien del otro lado está leyendo las respuestas.
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